Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Прием и рассмотрение жалоб/апелляций является способом защиты интересов заявителей, потребителей в отношении продукции, соответствие которой было подтверждено ОС.

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с выполнением работ по подтверждению соответствия, заявитель имеет право обратиться с жалобой/апелляцией на имя руководителя ОС.

В случае, если в письменной жалобе/апелляции отсутствуют данные, установленные законодательством (например, не указаны фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, направившего жалобу или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или жалоба анонимная), жалоба не рассматривается, ответ на жалобу/апелляцию не дается.

Жалоба/апелляция должна содержать:

- наименование и адрес юридического лица и адрес фактического осуществления деятельности (для юридических лиц) с указанием даты обращения, подписи заявителя - если они различаются;

- фамилию, имя, отчество, адрес места жительства и адрес фактического осуществления деятельности (для индивидуальных предпринимателей) с указанием даты обращения и с личной подписью;

- почтовый адрес для ответа

- суть жалобы, требования заявителя и основания, по которым он считает решение, принятое ОС, неправильным;

В жалобе/апелляции должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия, указаны документы и т.д.

Регистрация жалобы/апелляция осуществляется в случае ее поступления в письменном виде по почте, факсу, на электронный адрес. Если жалоба поступила в форме электронного документа указывается электронный адрес (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа) и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Состав документов, прилагаемых к жалобе/апелляции, определяется заявителем, в зависимости от существа вопроса.

ОС может потребовать от заявителя жалобы представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по существу вопроса.

ОС подтверждает получение жалобы/апелляции заявителю в письменном виде не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации жалобы/апелляции.

В случае, если руководитель ОС подтверждает, что жалоба/апелляция не имеет отношение к деятельности ОС, за которую ОС несет ответственность, то в письменном подтверждении получения жалобы/апелляции указывается:

• информация о получении жалобы/апелляции;
• регистрационный номер;
• причины, по которым жалоба/апелляция не могут быть приняты на рассмотрение ОС.

Срок рассмотрения жалобы/апелляции не более 10 рабочих дней со дня регистрации в ОС.

Для рассмотрения жалобы/апелляции в ОС должна быть создана комиссия по рассмотрению жалобы.

В комиссии по рассмотрению жалобы/апелляции участвуют компетентные работники ОС, не имеющие непосредственного отношения к жалобе/апелляции

Рассмотрение жалоб/апелляций на заседании комиссии по жалобам/апелляциям может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии по жалобам/апелляциям, ОС уведомляет его письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих документальное подтверждение отправления уведомления или вручение уведомления под расписку не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения жалобы/апелляции.

Решение по жалобе/апелляции оформляется в двух экземплярах

Решение по жалобе/апелляции должно содержать:

- при полном удовлетворении Заявителя, подавшего жалобу/апелляцию - срок и способ ее удовлетворения;

- при отказе в удовлетворении жалобы/апелляции – причины отказа, со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

В случае несогласия заявителя с решением ОС по жалобе, заявитель имеет право направить апелляцию на имя директора ЦСМ.

В случае неудовлетворенности принятым ЦСМ решением по апелляции, заявитель вправе обратиться с апелляцией в комиссию по апелляциям Федеральной службы по аккредитации в установленном порядке, а далее - в суд в соответствии с действующим законодательством.

Форма жалобы / апелляции